Dirigido a

  • Trabajadores del sector servicios a las empresas

  • Autónomos de cualquier sector laboral 

  • Trabajadores en situación de ERTE 

  • Modalidad: Online (90 horas)
  • Plazas limitadas
  • Fecha de inicio: próximamente
  • Diploma especialidad SEPE

SECTOR SERVICIOS A LAS EMPRESAS 

Puedes matricularte si perteneces a:
 
  • Empresas de consultoría y estudios de mercados y opinión pública 
  • Empresas de ingeniería y oficinas de estudios técnicos 
  • Empresas de trabajo temporal 
  • Contact Center (Telemarketing) 
  • De los servicios de prevención ajenos 
  • Investigación y desarrollo 
  • Gestión de la información y de la comunicación 
  • Información general
  • Contenido formativo 1
  • Contenido formativo 2
  • Contenido formativo 3
  • Contenido formativo 4
  • Contenido formativo 5

Comercializar productos y servicios en pequeños negocios o microempresas.

  • Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio.
  • Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión.
  • Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones
    de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas.
  • Aplicar técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función
    de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido,
    adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes.
  • Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de
    venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y
    elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas.

Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.

- Organización de la actividad de ventas.

  • Líneas de tendencia del mercado.
  • Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
  • La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
  • Los volúmenes previsibles de compra.
  • Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.

- La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.

  • Clientes reales.
  • Clientes potenciales.
  • Clientes nuevos.
  • Clientes pasivos.
  • Clientes inactivos.
  • Clientes especiales.

- Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.

  • La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
  • Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
  • La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
  • Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.

- Estrategia de ventas.

  • El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
  • La programación de realizaciones con metas parciales.
  • La preparación de la argumentación para el cliente.
  • La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
  • El presupuesto económico de la actividad de venta.
  • El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
  • Habilidades sociales en el trato con el cliente.
  • La comunicación verbal.
  • El lenguaje no verbal.
  • Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

- Habilidades sociales en el trato con el cliente.

  • La comunicación verbal.
  • El lenguaje no verbal.
  • Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.

Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.

- Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.

  • Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
  • Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
  • Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.

- Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.

  • Establecimiento de objetivos.
  • Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
  • Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
  • Elaboración del mensaje.
  • La estimación del presupuesto de la acción comercial
  • La coordinación de la campaña.
  • Establecimiento de métodos de control de la campaña.

- Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.

  • El producto anunciado: tangible o intangible.
  • El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
  • El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
  • Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
  • El coste económico de la campaña

- Técnicas de elaboración del mensaje.

  • Identificación de características del público objetivo.
  • El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.
  • El código del mensaje.
  • Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
  • La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
  • La importancia del feedback.

- La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.

  • Los procesadores de textos.
  • Las herramientas de presentaciones.

Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.

- El proceso de comunicación en la atención al cliente.

  • Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.

- Los protocolos de actuación en la atención al cliente.

  • Los códigos de buenas prácticas.
  • Los códigos deontológicos.

- El servicio de atención al cliente

- Identificación de intereses y necesidades del cliente.

  • La satisfacción de una necesidad.
  • La información y asesoramiento en la compra.
  • El servicio postventa.

- Las reclamaciones y quejas.

  • Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
  • La hoja de reclamaciones.
  • Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
  • Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
  • Vía judicial en la solución de reclamaciones.
  • Derechos y responsabilidades de las partes.

- Técnicas de fidelización en la atención al cliente.

  • Objetivos de fidelización.
  • Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
  • Recursos y medios de fidelización.

- Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.

  • La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
  • Programación de visitas.
  • Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
  • Información sobre acciones de la competencia.
  • La encuestas de satisfacción del cliente.
  • La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.

Técnicas de venta, canales y servicio postventa.

- Fases del proceso de venta:

  • La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
  • La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
  • La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.

- Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.

  • Venta directa.
  • Intermediarios.
  • El comercio electrónico.
  • ▫ El telemarketing.
  • Call Center.
  • Venta por catálogo.
  • Otros.

- Técnicas de negociación con el cliente.

  • Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
  • Planificación estratégica de la negociación.
  • Establecimiento de la estrategia de negociación
  • Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
  • Previsión de objeciones del cliente.
  • Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
  • Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
  • Cierre de la negociación.

Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas

- La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.

  • La ficha del cliente.
  • La ficha o catálogo del producto o servicio.
  • El documento de pedido.
  • El albarán o documento acreditativo de la entrega.
  • La factura.
  • Cheque.
  • Pagaré.
  • Letra de cambio.
  • El recibo.
  • Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.

- Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.

  • El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
  • Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
  • Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
  • El registro de entrada de la queja o reclamación.
  • La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente.
  • La encuesta de satisfacción del cliente.

- Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.

  • Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
  • El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
  • La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
  • La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes